En resumen
- Contesta en el número al que tus clientes ya llaman, a cualquier hora, en el idioma de cada clienta.
- Agenda la cita mientras la clienta está en la línea y le manda un texto con la hora y la estilista.
- Si la llamada necesita una persona, te la pasa y anota por qué.
- Tú ves cada llamada: grabación, texto, resumen y resultado. Lo que se perdió, con el motivo.
Son las dos de la tarde y tienes a una clienta con el tinte puesto
El timer marca doce minutos. Guantes puestos. El teléfono vibra en el bolsillo del mandil, otra vez. La clienta en la silla te ve la cara. Ya conoces la decisión: contestar con el guante y hacer sentir a la que tienes enfrente que es la segunda, o dejarlo sonar y a lo mejor perder a una clienta nueva, que ya está marcando al salón de la otra cuadra.
Y hay una segunda versión del problema. Llama una clienta en inglés, contesta tu asistente que apenas lo habla, y la llamada termina en un "call you back" que nadie devuelve. O llama en español cuando la única que lo habla está comiendo. Esas llamadas no aparecen en ningún lado. Solo las notas porque el sábado tiene un hueco a las once que nadie sabe de dónde salió.
Qué hace la recepcionista cuando suena el teléfono
Contesta en tu número, el mismo de siempre. Escucha en qué idioma habla la clienta y le contesta en ese idioma. La clienta quiere un balayage el sábado con Ana; la recepcionista conoce la agenda de Ana, le ofrece las once, la clienta dice que sí, y antes de colgar ya le llegó el texto con la hora, la estilista y la dirección. Tú sigues con el tinte. Nadie en el salón hizo nada.
Si la clienta pregunta algo que necesita a una persona, una corrección de color, una queja, un producto que quiere saber si tienes, la llamada te llega a ti o a la estilista con una nota de por qué. Si en ese momento nadie puede, la nota y la grabación te esperan, y cuando le devuelves la llamada ya sabes qué quería.
Lo que tú ves después: la radiografía de tus llamadas
Aquí está la diferencia con cualquier servicio de contestar llamadas. Cada llamada queda en una pantalla, con la grabación, lo que se dijo palabra por palabra, un resumen que lees en diez segundos, y el resultado. Hay cuatro resultados posibles: cita agendada; cita cambiada; pasada a una persona, con el motivo; o perdida, con el motivo en una línea. Colgó al oír el precio. Quería un día que ya estaba lleno. Pidió un servicio que no ofreces.
La lista de las llamadas perdidas es la que vale oro, porque nadie te la daba. Al lado, cuánto de la semana tiene ocupada cada estilista, cuántas citas entraron mientras todas estaban con clienta, y cuánto dinero trajo cada silla y cada día. Los nombres y los números que verás en la demo son un ejemplo, no datos de nadie. Los tuyos salen de tus propias llamadas.
Para quién es
- Dueña o dueño de salón con dos, cinco o diez sillas y sin recepcionista de tiempo completo.
- Barbería donde el teléfono suena en medio de un fade y la mitad de los clientes piden a un barbero en particular.
- Salón de uñas donde nadie puede tocar un teléfono con el gel a medio curar.
- Estilista independiente o que renta una suite y es su propia recepcionista, cajera y contadora.
En todos los casos se configura igual: una llamada de media hora con nuestro ingeniero sobre tus servicios, tu equipo, tus horarios y los idiomas de tus clientes. Solo se prende lo que necesitas. Una suite y un salón de diez sillas no reciben la misma configuración.
Lo que hay que decir con honestidad
Es una voz, no una persona en la puerta, y algunas clientas lo van a notar. No puede recibir a la que llega sin cita ni ofrecerle un café. Cuando una llamada pasa a una persona y nadie puede atenderla en ese momento, esa clienta espera que le devuelvan la llamada, igual que hoy, con la diferencia de que ahora sabes que llamó y qué quería. Y tienes que poder escuchar cada llamada que contestó. Puedes. En un salón con mucho movimiento en Los Ángeles, Salonity Concierge lleva más de 870 llamadas contestadas y resumidas.
Si prefieres leer la versión en inglés, está en Spanish-speaking answering service for salons. Cómo va una llamada paso a paso, y qué ves después, está en la página del concierge telefónico (en inglés). La pantalla de la dueña, con un ejemplo de reporte semanal, en reportes y análisis.